Service Excellent

Service Excellent Vs Marketing

Service Excellent Vs Marketing

Artikel ini bukan untuk membandingkan antara aktivitas marketing (mencari pelanggan) dengan Service Excellent (untuk mempertahankan pelanggan) karena pada prinsipnya SEx alias Service Excellent juga termasuk bagian dari strategi pemasaran.

Hanya saja, beberapa perusahaan sering terjebak dalam kegiatan marketing secara sempit tetapi tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan, akibatnya mereka terus menerus berburu market tetapi tidak berhasil membuat mereka -para pelanggan- kembali ke bisnis Anda, mengapa begitu? Yuk kita bahas..

Berapa banyak pelanggan Anda yang datang ke bisnis Anda setiap bulan? Dari jumlah tersebut, berapa pesen pelanggan lama dan berapa pesen pelanggan baru? Data ini penting untuk mengetahui kinerja bisnis Anda.

Jika Anda sedang menjalankan bisnis baru atau menjalankan bisnis sekali pakai, semisal bisnis biro haji, jasa khitan dan sebagainya, didominasi pelanggan baru memang wajar, katena hampir jarang bahkan nyaris tidak ada orang yang khitan berkali-kali, tetapi jika bisnis Anda adalah bisnis kuliner, ritel, dan sebagainya dan sudah berdiri cukup lama tetapi komposisi pelanggan lama Anda lebih sedikit dibanding pelanggan baru, ini warning karena bisa jadi ada yang salah dengan kepuasan mereka, sehingga tidak berujung repeat order, alias beli kembali.

Tidakkah anda perhatikan ada beberapa bisnis yang awalnya gencar melakukan marketing tetapi akhirnya menghentikan kegiatan promosi mereka? Tetapi herannya bisnis mereka tetap besar bahkan semakin kuat? Kita ambil contoh semisal produk Indomie, Aqua, dan sebagainya, apakah mereka beriklan secara brutal?

Yes… Mereka pernah meracuni otak kita pada awalnya, tetapi setelah itu kepercayaan konsumen datang buka karena iklan bahkan saya yakin Anda yang mengkonsumsi Indomie, lebih sering memakan Indomie ketimbang melihat iklannya, saya sendiri sudah tidak pernah melihat iklannya sejak beberapa tahun terakhir.

Mengapa begitu?

Bisnis yang dipercaya konsumen selalu memiliki keistimewaan di benak konsumen, produk dan pelayanan yang bagus merupakan  salahsatu yang paling kuat dampaknya.

Pada awalnya, iklan yang bagus dan menyentuh, packaging yang keren, membuat orang tertarik untuk mencoba dan membeli, namun selanjutnya kualitas produk dan layanan yang berbicara.

Dalam bisnis barang dimana kekuatan dasarnya adalah fungsi, maka kombinasi antara kualitas produk, karakter kemasan yang kuat, harga yang sesuai dengan segmen pasar, metode promosi yang unggul serta tim penjualan yang militan bisa berdampak dikangeni-nya produk Anda, mereka akan ketagihan dan terus menerus membayangkan produk Anda.

Dalam bisnis jasa, termasuk bisnis yang menjual konsep seperti restauran, biasanya kekuatan utamanya lebih kepada kepuasan emosi, maka kekuatan pelayanan, menjadi sangat dominan,  kualitas pelayanan ini menjadi sangat penting dan sangat dirindukan. Banyak resto yang rasa masakannya biasa saja tapi tetep didatengin pelanggan, bukan? Apalagi jika menu masakannya enak.

Maka, sangat penting bagi anda untuk memikirkan ikatan emosi ini, karena dengan ikatan emosi yang kuat inilah branding bisnis mulai terbentuk, semisal Anda memiliki sebuah klinik bersalin, CS yang sopan, bidan dan dokter yang terampil, fasilitas yang memadai, justru memberikan kesan yang kuat dibenak konsumen, sehingga meskipun mereka tidak datang tiap hari, tiap bulan atau tiap tahun, tapi testimony mereka akan sampai juga di benak kerabat dan rekan-rekannya, sehingga meskipun Anda menghentikan promosi anda, pelanggan akan tetap mendatangi anda, kan?

Ada dokter yang sepi pelanggan, namun ada juga dokter yang selalu diburu pelanggan dimanapun dia praktek, berapapun tarif periksanya, padahal dokter tersebut tidak pernah beriklan, mengapa? Karena mereka memiliki produk yang berkualitas, karena pelanggan mereka terkesan dan bercerita kepada orang lain.

Nah sudahkah Anda memiliki kekuatan produk dan pelayanan yang kuat? Yang membuat konsumen puas dengan produk dan layanan Anda? Sehingga konsumen secara sukarela menjadi tenaga pemasaran Anda? Atau masih berkutat dengan strategi marketing untuk terus menerus menggenjot pemasaran?

Semoga bermanfaat.

Perjalanan Purwokerto-Semarang

Rabu, 21 Juli 2017

Ryan Martian

SUPERSONALITY INSTITUTE

Business and HR Solutions

0 comments on “Service Excellent Vs MarketingAdd yours →

Please Login to Comment.